Структура и штат подразделения розничного бизнеса в банке. Продажи в банке. как увеличить продажи? как заставить банковские отделения эффективнее продавать продукты - консалтинг роста - консультации для малого и среднего бизнеса. (развитие, стратегия, мар

Финансовая сфера отличается от других областей деятельности, и чтобы там преуспеть, необходимо иметь определенный багаж знаний. Но и этого будет недостаточно для создания бизнес-плана банка и его успешной реализации. Чтобы основать собственное кредитное учреждение, вам понадобится достаточно средств для вложений. Однако нет ничего невозможного, и если поставить цель, ее можно достичь. Коммерческий банк - реализуемый проект, но заниматься им должны люди, имеющие опыт в данной сфере. Финансовое направление считается одним из наиболее перспективных и прибыльных. Стоит отметить, что в настоящее время функционирует огромное количество бюджетных учреждений, поэтому конкуренция в данном сегменте довольно жесткая.

Первые приготовления

Согласно статистике, финансирование банка считается одним из наиболее выгодных. Следует найти подходящее помещение, составить правильную структуру, просчитать заранее все расходы. Другими словами, составить грамотный бизнес-план открытия банка.

Перед тем как заниматься проектом, необходимо проанализировать состояние рынка в вашем регионе. Маркетинговые исследования - неотъемлемая часть любого бизнеса. Возможно, на требуемой территории имеется множество кредитных учреждений, тогда ваше дело может оказаться нерентабельным. В этом случае следует придумать специализацию, которая бы отличала ваш банк от остальных. Безусловно, сделать это будет довольно сложно, но если получится, то результат не заставит себя долго ждать. В последнее время банковское дело только развивается, а государство оказывает этому бизнесу довольно-таки весомую поддержку.

Выбор направления

Бизнес-план коммерческого банка должен строиться на основе вашей деятельности. Существующая практика показывает, что крупные кредитные организации занимаются сразу несколькими направлениями, и у них это отлично получается. Здесь речь идет о гигантах бизнеса: "Сбербанк", "ВТБ 24" и т. д. Новое кредитное учреждение должно отличаться от остальных, специализируясь на чем-то одном.

Так, мелкие и средние банки выбирают направление, например выдача займов под низкий процент, и продвигают это предложение на рынке. Можно сделать акцент на обслуживании корпоративных клиентов, юридических лиц, представителей малого бизнеса и т. д. Главное - качество работы, ведь клиент выбирает между огромным количеством разных организаций, и чтобы он обслуживался у вас, необходимо работать на высшем уровне.

Бизнес-план банка должен быть тщательно продуман и содержать направления развития в порядке их приоритетности. Это значительно облегчит дальнейшую деятельность.

Анализ перспектив

В предыдущем вопросе была указана необходимость выбора приоритетного направления работы. Чтобы не ошибиться на этом этапе, нужно тщательно проанализировать маркетинговую среду, составить прогноз на ближайшие пять лет и составить стратегические цели. В качестве примера бизнес-плана банка можно привести направления анализа перспектив:

исследование законодательной базы и макроэкономики;
изучение работы конкурентов и их взаимодействие с внешней средой;
маркетинговые разработки;
прогнозы продаж;
формирование клиентской базы.

Нужно понять, что в конкретный момент больше всего интересует население: вклады, кредиты, необходимость открытия отделений, возможность совершать любые операции через мобильное приложение и компьютер. И отталкиваясь от востребованной позиции, искать потенциальных клиентов, связываться с ними, предлагать свои услуги, гарантировать привилегии.

Важность стратегического планирования

Без маркетингового исследования покорять данную сферу не стоит и пробовать. Запомните: все дальнейшие решения основываются именно на результатах анализа! После того как вы определитесь с приоритетным направлением, необходимо составить бизнес-план развития банка на ближайшие 3-5 лет. Он должен содержать в том числе и стратегические цели.

Эту часть работы не стоит недооценивать, только спустя время каждый предприниматель поймет, какое невероятное значение имеет данный шаг. Обычно выделяют следующие цели:

завоевание доверия клиента, обслуживание на высшем уровне;
постепенное расширение своей деятельности, совершенствование существующих продуктов;
привлечение новых вложений;
уменьшение рисковых ситуаций;
создание карьерной лестницы для сотрудников, повышение мотивации в целях поиска квалифицированных кадров.

Вид структуры кредитного учреждения

Финансовая сфера предполагает наличие нескольких типов структур, выбор которых зависит от направления вашей деятельности. С этим нужно определиться перед открытием организации. Всего существует пять разных видов:

центральный, который является государственным банком;
коммерческий, главной целью которого является получение прибыли;
универсальный, способный оказывать большое количество разных услуг;
инвестиционный, осуществляющий свою деятельность при работе с вложениями;
сберегательный, который занимается вкладами и сохранением денежных средств.

Специализация банка также выбирается отдельно. В настоящее время распространены, в основном, кредитные учреждения рыночного типа. Их особенность состоит в том, что в активах имеются ценные бумаги, а в пассивах - собственные средства.

Услуги, предоставляемые банком

Спектр продуктов и услуг, которые кредитное учреждение предоставляет клиентам, полностью зависит от выбранной специализации. Бизнес-план отделения банка должен иметь четко прописанную инструкцию по поводу оказываемых услуг. Стоит выделить наиболее популярные и приоритетные виды финансовой помощи:

брокерские операции, совершаемые на валютных и фондовых рынках;
работа с вкладами, депозитами;
выпуск и обслуживание пластиковых карт (помимо выгодных условий следует подумать над созданием интересного дизайна);
выдача займов и кредитов;
открытие и ведение банковских счетов;
осуществление кассовых услуг.

Несмотря на то, что сейчас все переходят на онлайн-обслуживание, осталось множество людей, предпочитающих решать все вопросы воочию, в отделении. Поэтому этот факт также стоит учитывать при создании бизнес-плана банка.

Получение лицензии

Чтобы открыть свое кредитное учреждение, необходимо получить соответствующее разрешение и оформить лицензию. Но прежде стоит зарегистрировать ЗАО (закрытое акционерное общество) и стать на учет в налоговой службе. Там вы сможете получить идентификационный номер организации. Бизнес-план банка с расчетами должен включить и данную статью расходов, так как придется заплатить несколько госпошлин, а также совершить ряд других платежей.

Среди основных разрешений, которые нужно получить, выделяют:

лицензию Центрального банка РФ;
документ, подтверждающий факт регистрации в РГПП (Российская государственная пробирная палата);
разрешение таможенного комитета.

Руководство и персонал кредитной организации

Стоит отметить, что банк как кредитное учреждение может функционировать только в качестве акционерного общества. Соответственно, руководство организацией осуществляется Собранием акционеров. Оно проходит обычно не чаще 1-2 раз в год, и в ходе заседания обсуждаются все актуальные вопросы. Например, разрабатывается стратегия развития кредитного учреждения на ближайшие 12 месяцев, принимаются необходимые управленческие решения.

Текущую деятельность банка контролирует Совет директоров, исполнительная власть принадлежит Правлению банка. Именно последнему органу непосредственно подчиняются все остальные структурные подразделения. Персонал формируется на основании стандартных требований к сотруднику банка.

Что представляют собой структурные подразделения?

В большинстве случаев речь идет об отделениях кредитной организации, в которых клиенты могут воспользоваться всеми услугами банка. Для начала нужно открыть хотя бы один офис, чтобы люди знали, куда можно обратиться в случае возникновения каких-либо вопросов.

Представим пример бизнес-плана отделения банка. Обычно в нем содержатся следующие отделы: кассовых, валютных и вкладных операций, экономического и бухгалтерского учета, ценных бумаг, кредитования и др.

Помимо основных можно организовать и дополнительные, которые будут оказывать поддержку, например, служба безопасности, и т. д. Перед принятием на работу нового сотрудника, обязательно проводится проверка управлением безопасности на выявление каких-либо нарушений. Если человек ее проходит, обладает необходимыми знаниями и квалификацией, то он становится частью системы банка.

Кроме этого, в каждом кредитном учреждении функционирует Служба внутреннего контроля, которая подотчетна Совету директоров. В ее обязанности входит:

проверка работы сотрудников на соответствие всем необходимым нормам и стандартам;
требование документов;
привлечение работников из других подразделений.

Пример бизнес-плана банка

Ежегодно специалисты в области маркетинга исследуют всевозможные сферы бизнеса, оценивают прибыль, расходы и т. д. Итак, чтобы открыть небольшое кредитное учреждение, потребуются вложения не менее 100 миллионов рублей.

Привести в статье образец бизнес-плана для банка достаточно сложно, поскольку он представляет собой пакет из нескольких документов. Но описать основные затраты вполне под силу. Большая часть инвестиций однозначно уйдет на аренду офиса, ремонт, подбор персонала, оформление необходимых документов и получение всех лицензий и разрешений. Если вы желаете открыть крупный банк, который сможет оказывать широкий спектр услуг, тогда потребуется намного больше вложений.

То касается окупаемости проекта, то здесь раз на раз не приходится. Безусловно, в бизнес-плане банка должен быть отражен этот момент, но спрогнозировать его точно представляется непростой задачей. В среднем срок окупаемости колеблется от 5 до 10 лет.

Риски

Разрабатывая бизнес-план банка, необходимо учесть все моменты и нюансы. Рекомендуется заранее предусмотреть самую неблагоприятную ситуацию, и подробно описать алгоритм выхода из нее. Риск - неотъемлемая часть любого проекта. Предугадать все невозможно, поэтому нужно быть готовым к малоприятному развитию событий.

Зачастую предприниматели даже не рассматривают некоторые факторы в качестве рисков, что является одной из грубейших ошибок. Ведь непредусмотрительность приводит к дополнительным расходам, увеличивает срок окупаемости и т. д. Рынок сбыта продуктов и услуг - первое, о чем стоит задумываться начинающему бизнесмену. Ведь у организации должны быть целевые клиенты, которые, вероятно, будут пользоваться услугами кредитной организации.

Обобщая все вышесказанное, можно отметить, что реализация проекта открытия кредитной организации - очень кропотливое и сложное дело, но реализуемое. Если ответственно отнестись к составлению бизнес-плана банка, просчитать как можно больше рисков, привлечь необходимое количество средств, то можно значительно преуспеть в своем начинании. Что касается прибыльности, нет сомнений, что открытие банка - одно из самых экономически выгодных вложений.

Достаточно часто банки сталкиваются с ситуацией, когда система взаимодействия головного офиса банка и филиалов по продажам розничных продуктов не выстроена, у сотрудников нет достаточного опыта развития розницы, руководство филиалов занимает пассивную позицию по вопросам развития розничного бизнеса, не разделен функционал сотрудников розничного блока в филиалах и, как следствие, использование сотрудников в филиа- лах и дополнительных офисах по розничному бизнесу осуществляется только на 30–50%. Система оперативного управления розничными продажами из головного офиса включает прежде всего утвержденные систему отчетности и систему планирования и контроля выполнения плана продаж по продуктам и объектам сети банка. Необходимо также проводить мониторинг рынка на местах.

Бизнес-план банка: план открытия и развития с расчетами

В ее обязанности входит:

проверка работы сотрудников на соответствие всем необходимым нормам и стандартам;
требование документов;
привлечение работников из других подразделений.

Пример бизнес-плана банка Ежегодно специалисты в области маркетинга исследуют всевозможные сферы бизнеса, оценивают прибыль, расходы и т.

д.

Итак, чтобы открыть небольшое кредитное учреждение, потребуются вложения не менее 100 миллионов рублей.

Внимание

Привести в статье образец бизнес-плана для банка достаточно сложно, поскольку он представляет собой пакет из нескольких документов.

Но описать основные затраты вполне под силу. Большая часть инвестиций однозначно уйдет на аренду офиса, ремонт, подбор персонала, оформление необходимых документов и получение всех лицензий и разрешений.

Дипломная работа: бизнес-план развития банка. методология и методика его расчета

Бизнес-план – вид документации, который:

является средством управления и дает возможность определить текущие задачи на конкретный период;
формирует стратегию банка и тактику действий;
служит средством самоорганизации;
служит для знакомства партнеров с реальной финансовой, организационной и рыночной ситуацией банка;
позволяет определить потенциальные возможности банка, выявить слабые стороны развития, наметить мероприятия по улучшению ситуации.

Готовый бизнес- план банка не должен быть формальным документом, его создание – требование времени в связи ростом конкуренции на рынках финансов России и мира в целом.
Бизнес-план банка разрабатывается по обычным правилам, но и имеет некоторые особенности.

Бизнес-план банка

Существующая практика показывает, что крупные кредитные организации занимаются сразу несколькими направлениями, и у них это отлично получается.

д. Новое кредитное учреждение должно отличаться от остальных, специализируясь на чем-то одном.
Так, мелкие и средние банки выбирают направление, например выдача займов под низкий процент, и продвигают это предложение на рынке. Можно сделать акцент на обслуживании корпоративных клиентов, юридических лиц, представителей малого бизнеса и т.
д. Главное – качество работы, ведь клиент выбирает между огромным количеством разных организаций, и чтобы он обслуживался у вас, необходимо работать на высшем уровне.
Бизнес-план банка должен быть тщательно продуман и содержать направления развития в порядке их приоритетности.
Это значительно облегчит дальнейшую деятельность.

Операционная модель развития розничного бизнеса банка

Ведь непредусмотрительность приводит к дополнительным расходам, увеличивает срок окупаемости и т.
д. Рынок сбыта продуктов и услуг – первое, о чем стоит задумываться начинающему бизнесмену. Ведь у организации должны быть целевые клиенты, которые, вероятно, будут пользоваться услугами кредитной организации. Обобщая все вышесказанное, можно отметить, что реализация проекта открытия кредитной организации – очень кропотливое и сложное дело, но реализуемое.

Если ответственно отнестись к составлению бизнес-плана банка, просчитать как можно больше рисков, привлечь необходимое количество средств, то можно значительно преуспеть в своем начинании.

Бизнес-план развития банка. методология и методика его расчета

Бизнес-план отделения банка должен иметь четко прописанную инструкцию по поводу оказываемых услуг.

Стоит выделить наиболее популярные и приоритетные виды финансовой помощи:

брокерские операции, совершаемые на валютных и фондовых рынках;
работа с вкладами, депозитами;
выпуск и обслуживание пластиковых карт (помимо выгодных условий следует подумать над созданием интересного дизайна);
выдача займов и кредитов;
открытие и ведение банковских счетов;
осуществление кассовых услуг.

Несмотря на то, что сейчас все переходят на онлайн-обслуживание, осталось множество людей, предпочитающих решать все вопросы воочию, в отделении.

Поэтому этот факт также стоит учитывать при создании бизнес-плана банка.

Получение лицензии Чтобы открыть свое кредитное учреждение, необходимо получить соответствующее разрешение и оформить лицензию.

Создание коммерческого банка. примеры бизнес-плана по открытию банка

Необходимо изучить виды и качество услуг, предлагаемых владельцами других банков, что позволит понять: сумеете ли вы предложить потенциальным клиентам что-либо новое. Решив сделать ставку на стандартный пакет услуг, вы не сумеете выделиться на фоне конкурентов, поэтому стоит продумать другой вариант. Привлечь клиента в условиях острой конкуренции можно лишь очень выгодными условиями, либо услугами, которых нет в других банках вашего региона. Банковские тайны На оформление необходимых документов, включая получение лицензии, а также на поиск опытных сотрудников у бизнесмена, решившего вложить деньги в создание банка, уйдет не менее года. Что же касается объема капиталовложений, то даже и не стоит браться за такой бизнес, если вы не располагаете суммой хотя бы в 200 миллионов рублей.

Открытие собственного банка — отнюдь не легкий и достаточно затратный проект. Однако, не смотря на это, сегодня все больше людей, знакомых с положением на современном финансовом рынке, задаются такой целью.

Инвестиции в банковское дело, открытие собственного отделения или целого банка — это практически беспроигрышный вклад денег для тех, кто может в первую очередь составить четкий план действий. Детальный бизнес-план банка является залогом и гарантией успеха, а так же поможет Вам трезво оценить перспективы будущих объемов затрат и возможных прибылей.

Любые расчеты Вашего бизнес-плана должны быть построены на конкретных и актуальных данных маркетинговых исследований. Без четкого плана и достоверных данных попросту невозможно составить наглядный прогноз экономической эфективности, оценить примерный охват целевой аудитории и оценить реальные суммы, которые придется затратить на этапах открытия и запуска бизнеса.

Подготовка

Важнейшим пунктом при создании собственного банка должно быть тщательное изучение всех возможных условий создания такого рода финансового учреждения в контексте конкретного региона. Необходимо отлично знать ту конкурентную среду, в которой придется работать. Нельзя недооценивать своего конкурента. Поэтому для выбора правильной тактики и стратегии привлечения клиентов, следует досконально изучить их поведение.

Бизнес-план

В общем и целом, хороший бизнес-план обязательно должен включать в себя: резюме компании и всего проекта, обзор кадровой политики, точный анализ рынка с соответствующими прогнозами по его росту, финансовый план и так далее.

Наш сайт, в свою очередь, готов предоставить Вам обзорную информацию, которая должна помочь определиться с первыми шагами в банковском деле. Так, ниже, в разделе материалов для скачивания, вы сможете найти пример бизнес плана необходимого для создания собственного банка.

Пример бизнес-плана по открытию банка. — Этот небольшой документ вмещает в себя всю самую важную и ценную информацию, которая пригодится вам для открытия банка. Дана хорошая обзорная часть, где наглядно приведены различия между типами банков. Есть список документов, необходимых для регистрации такого предприятия. Разобраны основные подразделения банка и организация услуг. Окупаемость такого банка составляет 5-10 лет.

Tagged

Как заставить банковские отделения эффективнее продавать продукты.

Маркетинговые услуги и исследования для компаний финансового рынка

Комментарий экспертов "Консалтинг Роста":

В нашей компании создано отдельное направление по оказанию маркетинговых, консультационных услуг, проведению исследований для:

банков,
инвестиционных, управляющих компаний,
страховых компаний,
негосударственных пенсионных фондов,
микрофинансовых организаций (МФО).

А.В. Тютюнник. Аналитический журнал «Управление в кредитной организации» №5/2008

Российские банки открывают все больше и больше филиалов, отделений, точек продаж . Но погоня за количеством не всегда приводит к желанному результату — росту качественных и объемных показателей банковского бизнеса, финансовому результату, адекватному понесенным затратам. Как заставить точки продаж продавать, то есть осуществлять ту единственно важную функцию, для которой они были созданы? Этот вопрос актуален в той или иной мере для всех банков. Не претендуя на всеобъемлющее исследование, автор делится некоторыми практическими советами на эту тему.

Формат отделений

Начнем с темы, вроде бы и не имеющей прямого отношения к продажам. Исходя из наших исследований и наблюдений, представляется, что для эффективных продаж формат многих банковских отделений должен претерпеть некоторое изменение. И прежде всего по занимаемой площади. Площадь не должна увеличиваться, несмотря на рост количества продаваемых банковских продуктов и объема операций. Неоптимальное использование текущих площадей встречается во многих банках. Анализ восточноевропейского опыта делает очевидным наличие существенных резервов по оптимизации. Наиболее серьезного эффекта можно добиться за счет перемещения специалистов, не участвующих в обслуживании клиентов, в более удаленные места и их уплотнения, за счет сокращения площади отделения и количества кассовых узлов или замены привычных выделенных кассовых узлов системой «электронный кассир» (Teller Cash Dispencer), которой оснащаются рабочие места операционистов.

Проанализированные нами банки Восточной Европы (Польши, Чехии), как правило, имеют отделения площадью 150, 200 или 300 кв. м, обслуживая при этом и юридических, и физических лиц. Полагаем, что время крупных филиалов проходит, и на смену им появляются сети «облегченных» точек продаж, которые имеют массу преимуществ. Выделим наиболее значимые с нашей точки зрения преимущества.

Во-первых, облегченные точки дают возможность повысить эффективность продаж за счет быстрой окупаемости. Например, выйти на самоокупаемость крупному филиалу банка с площадью 500 кв. м и более в центре Москвы или Санкт-Петербурга в разумный срок крайне затруднительно. А это, в свою очередь, отражается на возможностях банка по прямому стимулированию продаж, мотивации персонала, рекламе и продвижению.

Во-вторых, с точки зрения капитализации банка количество офисов представляет большую ценность по сравнению с их площадью вследствие более широкой потенциальной клиентской базы.

Кроме эффективного использования пространства в отделениях необходимо уделить серьезное внимание внутренней планировке точек продаж. Все — от расположения функциональных зон обслуживания клиентов до информационных и рекламных материалов — должно стимулировать продажи: быть удобным и понятным для клиентов и продающих сотрудников, информативным и привлекательным для новых клиентов.

Организационные и технологические аспекты развития системы продаж (в комерческом банке)

Переходя непосредственно к методам стимулирования продаж, хотелось бы отметить, что практически все они применимы как к филиалам в классическом понимании, так и к облегченным форматам точек продаж.

Основными задачами блока продаж и маркетинга в банке являются:

1) увеличение клиентской базы;

2) расширение спектра используемых услуг;

3) развитие вторичных/перекрестных продаж существующим клиентам.

Организация продаж и технологии обслуживания клиентов;

- методы стимулирования продаж и продвижения проекта на рынок;

Увеличение количества клиентского персонала

Рассмотрим организационные и технологические аспекты развития системы продаж в банковских отделениях. Мы полагаем, что многим банкам было бы полезно увеличение количества клиентского персонала в точках продаж.

Основываясь на результатах проведенных исследований, рекомендуемое штатное расписание точки продаж на 50-70% должно состоять из специалистов, вовлеченных в работу по продаже продуктов клиентам. Таким образом, на 20 работников типовой точки рекомендуется иметь 10-14 специалистов (с учетом управляющего и его заместителей) по клиентской работе.

Повышение заинтересованности персонала

Другой важный момент — это повышение заинтересованности персонала точки продаж в результатах деятельности. Клиентский персонал должен иметь четкие планы продаж по всей продуктовой линейке и эффективную систему поощрения — бонусы должны составлять существенную часть заработной платы. Для работников, вовлеченных в продажу услуг клиентам, бонусная составляющая должна достигать 50%, а в отдельных случаях и 100% от базовой заработной платы, для остального персонала — до 20-30%.

Многие банки используют систему фиксированных выплат — фиксированные суммы отчислений для каждого работника за проданный объем кредитов, депозитов, других продуктов или за их количество. Например, 100 руб. за каждый потребительский кредит, 30 руб. — за каждый привлеченный депозит физического лица.

Большое значение имеют для повышения заинтересованности персонала и неденежные способы стимулирования, к которым, например, относятся различные конкурсы, призы, подарки особо отличившимся сотрудникам.

Усиление топ-менеджмента отделений

В соответствии с поставленной задачей повышения эффективности продаж мы полагаем необходимым усиление топ-менеджмента отделений в виде увеличения количества топ-менеджеров и требований к ним. Рекомендуется ввести дополнительных заместителей управляющего по клиентской работе (например, расчетно-кассовому обслуживанию и кредитованию). Вместе с управляющим они должны иметь личные планы продаж и являться существенным элементом, стимулирующим рост бизнес-активности.

Роль управляющего весьма важна для эффективной работы отделения. Несмотря на то что его основной задачей является достижение поставленных целей по точке продаж в целом, важнейшими составляющими его работы должны быть координация действий и поддержка эффективных коммуникаций как внутри отделения, так и с головным банком.

Управляющий, являясь опытным «клиентщиком», должен быть прежде всего командным игроком, владеющим в совершенстве навыками делегирования полномочий. Широта его знаний и навыков более важна, чем детальное знание отдельных операций. Тем не менее управляющий должен быть вовлечен в непосредственную клиентскую работу, беря на себя часть персональных обязательств по развитию бизнеса и привлечению клиентов.

Полагаем, что оценка роли управляющего при достижении бизнес-целей отделения должна строиться в двух основных проекциях: клиентская и управленческая. При этом приоритет должен быть на первом компоненте. При оценке вклада управляющего в клиентскую работу в равной степени должны учитываться как достижение общих целей отделения, так и достижение персональных коммерческих целей управляющего.

Делегирование полномочий из головного банка в точки

С ростом сети банковских отделений становится необходимым более активное делегирование полномочий из головного банка в точки. Лимиты на совершение ряда активных операций, прежде всего кредитования, должны быть переданы в отделения. Лимиты должны предоставляться не только на управляющего, но и на его заместителей и ключевых специалистов по обслуживанию клиентов (старшие специалисты).

Несмотря на необходимость делегирования существенной части полномочий, эффективность работы во многом зависит от организации взаимодействия между головным офисом и сетью. Во многих банках оно требует улучшения. Например, обращения и запросы могут быть утеряны или обрабатываться очень долго.

Одним из элементов развития эффективной системы коммуникаций должно стать внедрение единой процедуры, включающей описание потоков запросов, ответственных кураторов и предельные сроки рассмотрения и ответа на запрос.

Полагаем, что задача эффективной организации внутренних коммуникаций может быть облегчена при использовании современной информационной системы офисного документооборота.

Технологические аспекты

Используемые банками системы call-центров при правильной организации процесса сбора и обработки поступающей информации могут стать эффективным инструментом маркетинговых исследований и средством продвижения новых продуктов, способствовать сбору и анализу мнений клиентов, рейтингов продуктов и услуг, информации и статистики по потребностям потенциальных клиентов, их истории взаимоотношений с банком.

Автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) способна повысить продажи, прежде всего за счет повышения уровня лояльности текущих клиентов и роста перекрестных/вторичных продаж.

Качество предлагаемых услуг должно быть объектом постоянного мониторинга со стороны банка. В расширенном толковании качество понимается как способность продукта или услуги удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя, служить гарантией не только его сегодняшних предпочтений, но и будущего сознательного выбора.

Одной из задач службы управления качеством может стать проведение регулярных опросов клиентов и сотрудников в целях выявления их удовлетворенности уровнем обслуживания и предлагаемой продуктовой линейкой, а также организация мероприятий «тайный покупатель».

Первое поможет оценить лояльность клиентов и реальное качество услуг. Эта работа может стать задачей централизованной службы управления качеством.

Мероприятия второго типа дают возможность оценить лояльность персонала, выявить проблемы и сбои в системе управления банком и помогают более эффективно управлять человеческими ресурсами.

Методы стимулирования продаж в банке

Технология выездного обслуживания

В настоящее время многие западноевропейские банки активно используют технологию выездного обслуживания. Клиенту достаточно оставить заявку в электронном виде или позвонить в call-центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к клиенту в заранее согласованное время.

Среди видов заявок по технологии выездного обслуживания могут быть обработаны заявки на открытие счета, получение кредита и прочие банковские операции.

Не только знакомство и предоставление первичной информации, но и основные переговоры по продуктам и условиям предоставления могут происходить у клиента в офисе. Полагаем, что данная модель будет востребована и российскими клиентами.

Обеспечение клиентов актуальной информацией

Еще одним направлением стимулирования продаж являются обеспечение существующих и потенциальных клиентов актуальной информацией об услугах и технологиях банка и проведение специальных программ по повышению лояльности текущих клиентов и привлечению новых.

Одним из каналов информирования клиентов о продуктах и услугах являются презентационные материалы банка, основное назначение которых — ознакомление клиента с возможностями получения им той или иной банковской услуги и порядком ее предоставления. Важно, чтобы эти материалы были удобны и понятны клиенту. Для этого они должны составляться как бы с точки зрения клиента и структурироваться, исходя из потребностей и понимания клиента.

Полагаем, что для развития перекрестных продаж и демонстрации высокого уровня интеграции целесообразна подготовка единого альбома услуг для клиентов. Основное назначение альбома услуг — концентрированное и максимально полное раскрытие всех существующих услуг в одной брошюре. Альбом услуг можно также представить как справочник по работе с банком, в котором каждой потребности клиента адресуются конкретные услуги банка, простым языком описываются преимущества продукта, условия предоставления, необходимые документы со стороны клиента. Альбом может составляться для розничных и корпоративных клиентов отдельно.

Близка ли мне эта потребность?

Соизмеряется ли стоимость услуг с их качеством?

Действительно ли этот банк способен оказать необходимую мне услугу?

Насколько выгоднее обратиться именно к этому банку?

Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов

Практика показывает, что удержание текущих клиентов — существенно более легкий и менее затратный процесс, чем приобретение новых, поэтому особое внимание банки должны уделять разработке специальных программ по повышению лояльности и удов-летворенности текущих клиентов.

Могут быть предложены такие элементы программ, как:

— регулярные подарки на Новый год и день рождения (подарок учитывает статус клиента);

— приглашения на спонсируемые банком мероприятия;

— совместные обеды и ужины;

— целевые скидки на банковские продукты;

— совместные программы лояльности с торговыми центрами и компаниями.

Анализируя опыт других банков, можно отметить, что многие из них испытывают трудности с повторными продажами и продажей клиенту дополнительных продуктов и услуг. Максимизация доходов от каждого клиента (повышение доли «кошелька» клиента) должна стать приоритетной задачей банковских работников. Банку необходимо разработать программу стимулирования вторичных (продажа продуктов одного подразделения) и перекрестных (продажа продуктов других подразделений) продаж.

Одним из условий внедрения данной системы является отражение в планах продаж клиентского персонала и руководства отделений не только плана продаж по основным услугам, курируемым специалистами, но и плана продаж услуг других подразделений. Система мотивации должна учитывать выполнение обоих планов.

Формирование позитивного имиджа банка

Для формирования позитивного имиджа банка используются разные механизмы, но все они помогают в условиях высокой конкуренции между банками. Среди них:

— публикации материалов о банке в средствах массовой информации, публикации статей сотрудников банков в различных изданиях, отслеживание независимых рейтингов и обзоров;

— организация участия работников банка в семинарах, конференциях, выставках;

— отслеживание мероприятий, потенциально способствующих формированию позитивного имиджа банка, его популярности на рынке банковских услуг;

— участие в благотворительных программах и т.д.

Активные маркетинговые кампании

Борьба за клиента требует от банка активных маркетинговых кампаний . В соответствии с результатами последних исследований эффективные организации финансового сектора шире используют подходы, апробированные крупными торговыми компаниями в области продвижения. Для корпоративных клиентов не все такие подходы могут быть использованы, однако их необходимо учитывать. Например, использование ценовых промоушн-акций для новых клиентов юридических лиц с предложением бесплатного открытия и ведения счетов в течение трех месяцев. Реклама по такой программе может быть помещена в одной из центральных газет бизнес-направленности (например, «Ведомостях»).

Рекламные мероприятия должны быть адресными, необходимо учитывать направленность рекламного материала. Для этого в соответствии с классификацией потенциальных клиентов определяются наиболее эффективные рекламные акции для различных групп клиентов.

Другой аспект, который иногда упускается, заключается в оценке экономической эффективности рекламной кампании. Для этого необходима разработка бюджета рекламной кампании, который будет содержать не только затраты, но и потенциальный доход от рекламы. При фактическом неполучении этого дохода бюджет может автоматически уменьшаться, способствуя тем самым оптимизации затрат на проведение рекламной кампании.

В заключение хотелось бы отметить, что описанные выше методы стимулирования продаж частично используются многими банками, но лишь комплексный подход к решению данной задачи способен обеспечить банку действительно ощутимый эффект в борьбе за повышение эффективности продаж.

А.В. Тютюнник, КПМГ, партнер, отдел бизнес-консультирования, д.э.н.

Настоящая статья посвящена различным аспектам взаимодействия головного банка и дополнительных офисов. В ней затрагиваются вопросы бизнес-плана допофиса, лимитирования, управленческой отчетности и т.д. Для банка с разветвленной сетью допофисов очень важно выстроить правильный алгоритм управления ими, анализировать динамику продаж банковских продуктов в них.

Бизнес-план дополнительного офиса

Бизнес-план дополнительного офиса прямо не предусмотрен в нормативных документах Банка России, однако составляется достаточно часто в различных банках. Как минимум считаются бюджетные расходы банка на создание и открытие дополнительного офиса, бизнес-план - более подробный вариант данных расходов.

Приведем типовой текст небольшого бизнес-плана типового допофиса:

"Дополнительный офис будет открыт по адресу: __________________.

Дополнительный офис осуществляет следующие банковские операции:

Кредитование физических и юридических лиц;

Расчетно-кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

Операции по вкладам физических и юридических лиц;

Валютно-обменные операции;

Валютный контроль платежей;

Операции с ценными бумагами.

Штатное расписание дополнительного офиса утверждено "____" 20___ г., численность работников составляет ____ человек.

Штатная структура по отделам дополнительного офиса (см. табл. 1).

Таблица 1

Допофис вправе осуществлять банковские операции в пределах лимитов, установленных правлением банка согласно приложению 1.

Допофису устанавливаются следующие ключевые индикативные показатели работы по решению совета директоров согласно приложению 2.

Лимитирование

При возникновении конфликта интересов между рискованностью и прибыльностью операции вне зависимости от стоимости средств, доходности и срочности операции приоритетной задачей является снижение риска операции, достижение которой осуществляется совместными действиями ответственных подразделений банка в рамках внутренних документов.

Осуществление основных операций допофиса без установления лимита не допускается. Лимиты рисков устанавливаются в рублях и иностранных валютах. Лимиты на основные банковские операции устанавливаются на квартал. Лимиты могут пересматриваться в любое время.

Органом, принимающим решения об изменении лимитов в допофисе, является комитет по управлению активами и пассивами или аналогичный орган. Лимиты действуют до их отмены.

Управленческая отчетность

Ведение управленческого учета и составление управленческой отчетности являются обязательным для соответствующих структурных подразделений допофиса.

Целью управленческого учета является обеспечение эффективности управления. Управленческий учет является средством обеспечения планирования и контроля в банке со стороны органов управления банка. В систему управленческого учета могут вноситься изменения, касающиеся форм отчетности, сроков и получателей управленческой отчетности.

Используемые понятия:

управленческий учет - самостоятельная система учета, которая в рамках банка обеспечивает ее руководство информацией, используемой для планирования, управления и контроля за его деятельностью;

пользователи информации - общее собрание акционеров банка, совет директоров банка, председатель правления банка, правление банка;

формы управленческой отчетности - выходные формы (в электронном виде или на бумажном носителе), позволяющие пользователям информации получать объективные данные о финансово-экономическом состоянии филиала банка и уровне рисков банка в целом.

Задачи управленческого учета:

Сбор, обработка и анализ данных прошедших и будущих финансовых операций;

Контроль выполнения установленных показателей. По завершении отчетного периода выявляются отклонения фактических показателей от установленных и определяются причины их возникновения;

Формирование необходимых видов управленческой отчетности для регулярного обеспечения руководства банка фактическими данными и аналитической информацией.

Управленческая отчетность подразделяется на ежедневную, еженедельную, ежемесячную, ежеквартальную, полугодовую и годовую (см. табл. 2).

Таблица 2

Управленческая отчетность

Орган управления - получатель информации	Наименование управленческой информации	Подразделение, ответственное за разработку и передачу информации	Периодичность представления информации
Общее собрание акционеров	Отчет управляющего допофисом о его деятельности	Управляющий допофиса	Ежегодная
	Отчет ревизора банка общему собранию акционеров	Ревизор банка	Ежегодная
	Отчет службы внутреннего контроля общему собранию акционеров	Служба внутреннего контроля	Ежегодная
Совет директоров	Отчет о ходе выполнения планов реализации стратегии развития банка	Управляющий допофисом	Не реже 1 раза в год
	Основные показатели деятельности допофиса за квартал (анализ динамики показателей)	Отдел оценки рисков допофиса	Ежеквартальная
	Отчеты по рискам допофиса	Отдел оценки рисков допофиса	Ежеквартальная
Председатель правления банка	Активы и пассивы (в том числе ОВП)	Кредитный отдел ДО	Ежедневная
	Обязательные экономические нормативы	Главный бухгалтер допофиса	Ежедневная
	Справка по ликвидности	Кредитный отдел допофиса	Ежемесячная
		Главный бухгалтер допофиса	Ежеквартальная
	Динамика количества сообщений в ФСФМ по обязательному контролю и необычным операциям (подозрительным сделкам)	Отдел по противодействию легализации доходов, полученных преступным путем, допофиса	Ежеквартальная
	Отчеты по рискам	Отдел оценки рисков допофиса	Ежемесячная и ежеквартальная
Правление банка	Отчет об операциях допофиса	Главный бухгалтер допофиса	Еженедельная
	Справка о состоянии кредитного портфеля	Кредитный отдел допофиса	Ежемесячная
	Отчеты подразделений о выполненной работе (в свободной форме)	Начальники отделов допофиса	Не реже одного раза в год
	Отчет об открытых счетах новых клиентов	Отдел по привлечению клиентов допофиса	Ежеквартальная
	Анализ финансовой деятельности банка (таблица "Анализ показателей финансового положения")	Отдел оценки рисков допофиса	Ежеквартальная

Документооборот в системе управленческого учета организован по вертикальному признаку:

В ответственных подразделениях производится обработка первичных данных;

Ответственные подразделения составляют выходные формы управленческой отчетности и информации;

Формы управленческой отчетности представляются органам управления банка с периодичностью, установленной в приложении 3.

Порядок взаимодействия

При выдаче кредитов

Кредитный отдел допофиса при поступлении заявки на кредитование производит первичную оценку возможности выдачи кредита, собирает необходимые документы для кредитного дела и выносит вопрос о выдаче кредита на рассмотрение малого кредитного комитета при наличии положительного заключения отдела безопасности допофиса.

Малый кредитный комитет выносит решение о выдаче кредита или отказе в выдаче при условии возможности принятия решения в рамках лимита банка. В случае превышения лимита банка малый кредитный комитет направляет документы о выдаче кредита в кредитный комитет для последующего одобрения. Выдача кредита в этом случае без одобрения кредитного комитета не допускается.

При выдаче банковских гарантий

Кредитный отдел допофиса при поступлении заявки на выдачу банковской гарантии производит первичную оценку возможности выдачи гарантии, собирает необходимые документы для формирования досье и выносит вопрос о выдаче гарантии на рассмотрение малого кредитного комитета при наличии положительного заключения отдела безопасности допофиса.

Малый кредитный комитет выносит решение о выдаче гарантии или отказе при условии возможности принятия решения в рамках лимита банка. В случае превышения лимита банка малый кредитный комитет направляет документы о выдаче гарантии в кредитный комитет для последующего одобрения. Выдача гарантии в этом случае без одобрения кредитного комитета не допускается.

При наличии признаков нарушения установленного порядка отдел безопасности должен незамедлительно доложить в службу безопасности головного банка для последующего рассмотрения и принятия мер органами управления банка. Отдел внутреннего контроля допофиса обязан незамедлительно доложить о нарушении установленного порядка в службу внутреннего контроля головного банка для последующего рассмотрения и принятия мер органами управления банка.

Допофис обязан представлять информацию обо всех выданных обязательствах по первому требованию органов управления банка без мотивирования запроса.

Внутренний контроль

Отдел внутреннего контроля допофиса входит в состав службы внутреннего контроля головного банка и подчиняется структурно только руководителю службы внутреннего контроля, будучи полностью независимым от любых решений и приказов руководителя допофиса.

Каждые полгода отдел внутреннего контроля представляет в службу внутреннего контроля для последующего утверждения отчет о выполнении плана проверок и отчет о выполненных проверках (см. приложения 3, 4).

При выявлении нарушения установленного порядка деятельности служба внутреннего контроля не уведомляет отдел внутреннего контроля о плане проверок допофиса со стороны службы внутреннего контроля.

Служба внутреннего контроля проверяет допофис на основании предписания председателя правления банка.

Формы проверок допофиса со стороны подразделений внутреннего контроля

Проведение внезапных ревизий оперкасс и хранилищ ценностей

Ревизии хранилищ ценностей (сейфовой комнаты) подразделений филиала и операционных касс осуществляются без предварительного уведомления сотрудников подразделений.

Ревизии производятся с проверкой всех ценностей на одну и ту же дату и в такой последовательности, которая исключала бы возможность сокрытия хищений и недостачи денежной наличности и ценностей.

Проведение ревизий и тематических проверок подразделений филиала

Акт проверки согласовывается устно с руководителями структурных подразделений и представляется для ознакомления руководителю проверяемого подразделения банка.

Указанный руководитель в течение данного рабочего дня обязан ознакомиться с ним, согласовать его и поставить свою подпись под отметкой "С актом ознакомлен".

Приложение 1

Лимитирование операций дополнительного офиса


Выдача кредита на одного заемщика - юридическое лицо
Итого кредитный портфель заемщиков - юридических лиц
Выдача на одного инсайдера (физическое и юридическое лицо)
Итого кредитов инсайдерам
Выдача на одно связанное лицо (физическое и юридическое лицо)
Итого кредитов на группу связанных лиц
Итого привлеченных депозитов юридических лиц
Покупка акций одного эмитента ОРЦБ
Покупка акций одного эмитента не ОРЦБ
Итого портфель акций
Покупка векселей одного эмитента
Итого портфель векселей
Итого выпущенных собственных векселей
Выдача межбанковских кредитов на один банк
Итого межбанковских кредитов
Выдача кредита на одного заемщика - физическое лицо
Итого кредитный портфель физических лиц
Открытая валютная позиция

Приложение 2

Индикативные показатели работы дополнительного офиса


Итого кредитов юридическим лицам на отчетную дату (млн руб.)
Итого кредитов физическим лицам на отчетную дату (млн руб.)
Итого выпущенных векселей на отчетную дату (млн руб.)
Итого портфель приобретенных векселей на отчетную дату (млн руб.)
Итого портфель приобретенных акций на отчетную дату (млн руб.)
Итого привлеченных депозитов юридических лиц на отчетную дату (млн руб.)
Итого привлеченных депозитов физических лиц на отчетную дату (млн руб.)
Итого валютно-обменных операций (млн руб.)
Итого оборотов по счетам физических лиц на отчетную дату (млн руб.)
Итого оборотов по счетам юридических лиц на отчетную дату (млн руб.)

Приложение 3

Утверждено Согласовано

ОАО "Банк"

(протокол от "__" 20__ г.)

ОАО "Банк"

_________________/___________/

Отчет о выполнении плана проведения проверок отделом внутреннего контроля допофиса ОАО "Банк" в 20__ г.

Наименование операций и сделок, подвергаемых проверке	Проверяемый период	Период проведения проверки	Фактически проверено (акт, справка)